고객응대서비스 이행표준

1. 가. 방문고객 응대
   1. 1) 우리는 항상 친절하고 밝은 표정으로 고객을 먼저 맞이하겠습니다.
   2. 2) 고객의 소리를 충분히 경청하겠습니다.
   3. 3) 고객 요구사항을 현장에서 정확하게 처리하겠습니다.
   4. 4) 고객상담실은 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편사항이 없도록 하겠습니다.
2. 나. 전화 응대
   1. 1) 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
   2. 2) 명랑하고 밝은 목소리로 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
   3. 3) 다른 직원에게 연결하여야 하는 경우 고객에게 양해를 구한 후 담당직원을 정확히 알려드리고 연결해 드리겠습니다.
   4. 4) 최초 응대자가 책임지고 응대하겠습니다.
   5. 5) 담당자가 없을 경우 반드시 메모를 전달하여 당일 업무종료 전에 고객에게 전화를 드리겠습니다.
   6. 6) 고객만족 확인 후 인사말과 함께 통화를 마치도록 하겠습니다.
   7. 7) 청각 및 언어 장애인의 콜센터 접근성 향상을 위한 수화 상담 중계서비스를 제공하겠습니다. (031-710-3114)
   8. 8) 콜센터(1588-2504)로 전화주시는 경우, 응대율을 90% 수준으로 유지하겠습니다.
3. 다. 온라인 응대
   1. 1) 인터넷 홈페이지(www.exservice.co.kr), 인터넷 카페 및 블로그 등을 통해 불편사항과 문의사항을 상시 접수하겠습니다.
   2. 2) 고속도로와 관련된 다양한 정보를 최대한 정확하고, 신속하게 제공하겠습니다.
   3. 3) 온라인으로 제시하신 의견은 성실히 검토하여 반드시 그 결과를 알려드리겠습니다.
4. 라. 서면 응대
   1. 1) 서면으로 제출된 의견에 대해서는 공식적으로 접수하겠습니다.
   2. 2) 서면으로 내용 확인이 어려운 경우에는 당사자 문의 또는 관련 기관 확인을 통해 사실관계를 명확히 검토하겠습니다.
   3. 3) 서면으로 제기된 의견은 성실히 검토하여 당사자 또는 관련 기관에 반드시 그 결과를 알려드리겠습니다.
5. 마. 고객정보 보호
   1. 1) 고객의 정보보호를 위해 공공기관의 “개인정보 보호에 관한 법률”을 준수하겠습니다.
   2. 2) 개인의 정보는 외부에 유출되지 않도록 관리에 최선을 다하겠습니다.
   3. 3) 정보공개제도를 충실히 이행하여 고객의 알권리를 충족하고 행정업무의 투명성을 확보하겠습니다.
   4. 4) 우리회사의 주요 업무현황을 홈페이지에 공개하여 항상 열람이 가능하도록 하겠습니다.
6. 바. 고객의견에 대한 답변
   1. 1) 고객이 제기한 모든 문의는 가능한 신속하게 답변드릴 수 있도록 노력하겠으며 신속한 답변이 어려운 경우 최대한 빠른 기한 내에 답변하겠습니다.
      ※ 고객참여 처리기준

      단순질의 답변 : 3일이내

      질의 · 건의 · 기타 · 고충민원 답변 : 7일이내

      법정민원 답변 : 법령에서 정하는 기한이내

   2. 2) 민원업무의 성실한 이행을 위해 처리 담당자의 부서, 성명, 연락처 등을 공개하겠습니다.
7. 사. 고객제안을 경영에 반영
   1. 1) 고객참여를 활성화하여 회사의 경영에 적극 반영하겠습니다.
   2. 2) 개선의견이 있는 경우 홈페이지, 전화 등을 통해 의견을 주시면 10일 이내 검토 후 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
   3. 3) 채택된 의견에 대해서는 소정의 보상을 하겠습니다.
8. 아. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
   1. 1) (통행료 처리 정확성):

      통행료 관련 과실이 발생된 경우 해당내용에 대해 재조사 또는 통행료 환불 조치하겠습니다.

   2. 2) (민원처리 적정성):

      접수하신 민원에 대하여 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기한이 초과된 경우, 소정(1만원 상당)의 보상을 하겠습니다.

   3. 3) (서비스이행표준의 측정 및 관리):

      서비스이행표준의 내용은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 작성하고, 고객의 요구나 서비스이행표준의 운영상 미비한 사항에 대하여 수시로 서비스이행 표준에 반영하겠습니다.
      서비스이행실적을 주기적으로 평가하여 회사 홈페이지를 통해 분기별 공시하겠습니다.